Dell ?

Un modèle économique innovant : élimine les intermédiaires, évite les stocks pour une réponse rapide aux demandes clients

En vente exclusivement sur internet avec une image de service irréprochable.

En 2005, baisse significative de la satisfaction client …en juin, coup de tonnerre, une personnalité influente de la blogosphère Jeff Jarvis écrit à Michael Dell :

« Monsieur.

…Votre satisfaction clientèle s’effondre, votre part de marché se réduit et le cours de vos actions décroit.

Laissez-moi vous donner quelques pistes d’explication, d’un point de vue consommateur. [...]

Aujourd’hui, quand vous perdez un consommateur, vous risquez de perdre également ses amis. Or, avec le développement des blogs et des sites d’évaluation consommateur, ces derniers ont désormais beaucoup d’amis tout autour de la planète…»

Eté 2005, media public (earned media) : La blogosphère suit : naissance du site Dell Hell, les mécontents témoignent, échangent…

Eté 2006, media privé (owned media) : Dell crée un blog, direct2dell

Déception : direct2dell est un media privé d’interactivité !

Les internautes estiment qu’il ne sert qu’à vanter les produits de la marque.

L’enfer continue pour Dell.

Février 2007, Dell lance « ideastorm », un media privé interactif !

Véritable lieu d’expression pour ses clients.

Aujourd’hui, les media publics (earned media) ont pris une place centrale dans la stratégie de Dell :

+89.000 posts dans les blogs et forum américains en mars 2010

12e marque la plus sociale en 2010 aux USA devant Nike, Sony ou Coca-Cola (HP est seulement 25e ) selon l’agence Yomego

6.5 millions de dollars de revenus depuis 2008 sur Twitter via @DellOutlet.

Dell : 1ère marque sociale en 2010 en UK dans classement Headstream

La morale de la POE story DELL,

quand un bug génère un bad buzz,

ouvrez votre media privé à la conversation et branchez-y votre politique services.

PS : @DellOutlet on Twitter generated $2 million direct sales, influenced $1 million addt’l (2007 – 2009). (Direct2Dell Blog, 2009)