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POE story DELL : Media privé d’enfer
28/04/11
Dell ?
Un modèle économique innovant : élimine les intermédiaires, évite les stocks pour une réponse rapide aux demandes clients
En vente exclusivement sur internet avec une image de service irréprochable.
En 2005, baisse significative de la satisfaction client …en juin, coup de tonnerre, une personnalité influente de la blogosphère Jeff Jarvis écrit à Michael Dell :
« Monsieur.
…Votre satisfaction clientèle s’effondre, votre part de marché se réduit et le cours de vos actions décroit.
Laissez-moi vous donner quelques pistes d’explication, d’un point de vue consommateur. [...]
Aujourd’hui, quand vous perdez un consommateur, vous risquez de perdre également ses amis. Or, avec le développement des blogs et des sites d’évaluation consommateur, ces derniers ont désormais beaucoup d’amis tout autour de la planète…»
Eté 2005, media public (earned media) : La blogosphère suit : naissance du site Dell Hell, les mécontents témoignent, échangent…
Eté 2006, media privé (owned media) : Dell crée un blog, direct2dell
Déception : direct2dell est un media privé d’interactivité !
Les internautes estiment qu’il ne sert qu’à vanter les produits de la marque.
L’enfer continue pour Dell.
Février 2007, Dell lance « ideastorm », un media privé interactif !
Véritable lieu d’expression pour ses clients.
Aujourd’hui, les media publics (earned media) ont pris une place centrale dans la stratégie de Dell :
+89.000 posts dans les blogs et forum américains en mars 2010
12e marque la plus sociale en 2010 aux USA devant Nike, Sony ou Coca-Cola (HP est seulement 25e ) selon l’agence Yomego
6.5 millions de dollars de revenus depuis 2008 sur Twitter via @DellOutlet.
Dell : 1ère marque sociale en 2010 en UK dans classement Headstream
La morale de la POE story DELL,
quand un bug génère un bad buzz,
ouvrez votre media privé à la conversation et branchez-y votre politique services.
PS : @DellOutlet on Twitter generated $2 million direct sales, influenced $1 million addt’l (2007 – 2009). (Direct2Dell Blog, 2009)
POE Story HILTON : un “owned media” plus people ?
24/03/11
Si Paris Hilton et les hôtels du même nom n’ont de lien que « familial », la question de Paris Hilton media privé pour les Hilton Hotels and Resorts mérite d’être posée tant la performance de earned media de Paris est spectaculaire :
- L’héritière loin devant les hôtels en « search volume index » sur Google,
- Paris les pulvérise sur Google Fight : 8,17 M vs 1,15 M,
- Comme sur Facebook, 696 000 fans pour Paris, 86 428 pour les hôtels,
- Il n’y a que sur Twitter que les Hôtels s’en sortent avec une couverture de 62 713 impressions vs 18 364 pour l’héritière,
Paris un phénomène media qui dépasse les plus célèbres fondateurs et dirigeants :
Richard (Branson), Michael (Dell), Phil (Knight), Bill (Gates), Mark (Zuckerberg) ; ils incarnent leur entreprise mais pas un n’arrive à la (jolie) cheville de Paris *…
en dehors de Steve Jobs !
Si l’héritière people bat le fondateur d’Apple sur Google et Facebook :
- Domination large en « search volume index »,
- 696 000 fans Facebook pour Paris, 100 000 pour Steve Jobs,
Steve Jobs domine Paris sur Twitter, avec une couverture totale de 73 567 impressions vs 18 364.
Twitter plus Apple que people ?
Anyway, la question demeure, pourquoi pas Paris Hilton « owned media » de Hilton Hotels and Resorts, car avec Paris :
on ne saura jamais ce que la marque va faire, Owned Media
(surprise garantie pour les concurrents)
on est certain des retombées sur ce que l’on va dire d’elle, Earned Media
donc à quand Paris Hilton dans les campagnes de Paid Media Hilton Hotels and Resorts ?
ROI garanti en terme d’impact…et d’images !
* : qui n’a ni fondé, ni jamais dirigé Hilton Hotels and Resortspour ceux qui auraient encore des doutes : http://www.parishilton.com
PS : merci à Philippe Varin qui m’a inspiré cette idée pas si folle…
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